{"id":224145,"date":"2022-06-21T21:08:06","date_gmt":"2022-06-21T21:08:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.newtech.net\/?p=224145"},"modified":"2022-06-21T21:09:11","modified_gmt":"2022-06-21T21:09:11","slug":"bots-y-humanos-nueva-formula-de-atencion-al-cliente-de-las-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.newtech.net\/?p=224145","title":{"rendered":"Bots y humanos: \u00bfNueva f\u00f3rmula de atenci\u00f3n al cliente de las empresas?"},"content":{"rendered":"\n

El panorama laboral estar\u00e1 m\u00e1s enfocado hacia el trabajo combinado entre bots y humanos, en lugar de la rivalidad de ambos actores seg\u00fan relatan los expertos.<\/p>\n\n\n\n

El Foro Econ\u00f3mico Mundial  en el a\u00f1o 2020 elabor\u00f3 el informe The Future of Jobs 2020<\/em>, donde visiona que en el 2025, el reparto de tareas ser\u00e1 del 50 % entre humanos y robots. Expertos tambi\u00e9n manifiestan que el panorama laboral estar\u00e1 m\u00e1s enfocado hacia la integralidad, en lugar de la rivalidad de ambos actores.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan expertos en la materia para el caso de los servicios de atenci\u00f3n al cliente los asistentes virtuales son extremadamente buenos y efectivos realizando tareas repetitivas y de poca satisfacci\u00f3n profesional para los agentes humanos. Mientras que todas las preguntas y tareas que no se puedan responder de forma automatizada (mediante la intervenci\u00f3n de un chatbot) seguir\u00e1n siendo gestionadas por personas naturales.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan importantes listas de clasificaci\u00f3n, los l\u00edderes en el sector de Tercerizaci\u00f3n de Procesos de Negocio (BPO por sus siglas en ingl\u00e9s) incluyen a Am\u00e9rica Latina entre las tres grandes regiones emergentes para servicios de tercerizaci\u00f3n, destacando adem\u00e1s su firme compromiso con la industria.<\/p>\n\n\n\n

Algunos motivos para seguir apostando a la humanizaci\u00f3n de las comunicaciones en las empresas:<\/p>\n\n\n\n

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  • Los agentes humanos forjan mayor sensaci\u00f3n de confianza: la voz es clave para generar empat\u00eda y estimula una interacci\u00f3n m\u00e1s profunda en donde la conversaci\u00f3n es de doble v\u00eda. Los clientes sienten m\u00e1s tranquilidad cuando pueden argumentar o discernir con alguien, a diferencia de cuando la comunicaci\u00f3n es de una sola v\u00eda.<\/em><\/li>
  • La telefon\u00eda o el\u00a0sistema de voz\u00a0satisface con mayor amplitud las necesidades b\u00e1sicas del cliente: Comunic\u00e1ndose a trav\u00e9s de una l\u00ednea directa y personal, donde los usuarios puedan expresarse sin limitantes, los clientes se sienten m\u00e1s complacidos.<\/li>
  • Cuando las personas se comunican por voz, es m\u00e1s f\u00e1cil entender sus necesidades y determinar emociones por medio de su tono y forma de actuar. Por ende, el cliente se siente m\u00e1s satisfecho.<\/li>
  • Los clientes valoran tener a su disposici\u00f3n canales de interacci\u00f3n en doble v\u00eda. Seg\u00fan estudios recientes, el 57 % de los encuestados tienen como canal preferido el tel\u00e9fono para contactarse con las empresas, teniendo en siguiente opci\u00f3n el correo electr\u00f3nico con solo 17 % y los chats con 11 %.<\/li>
  • En canales como el correo o los chats, la comunicaci\u00f3n no verbal se pierde por completo: el tono, la expresi\u00f3n, los silencios, dicen tanto como las palabras y el tel\u00e9fono mantiene vivo todo esto, lo que hace que el servicio al cliente sea mucho m\u00e1s asertivo.<\/li><\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Fuente: Newtech Solutions Group<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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