El CRM enfocado a ventas, se refiere a la parte de un CRM que se propone ayudar a las empresas a optimizar su proceso de ventas, es decir, a vender más en menos tiempo. Esta herramienta abarca mucho más, es una solución para ayudar en la gestión del pipeline y mejorar el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y definida.

De manera inteligente, el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que el equipo pueda enfocarse en las etapas realmente importantes para la conversión de ventas, en este aspecto debería ofrecer opciones que apoyen en las siguientes gestiones:

      • Compartir el rendimiento de las ventas y las métricas clave con el equipo.
      • Identificar e interactuar con los prospectos de clientes adecuados para hacer crecer las relaciones de ventas.
      • Proveer inteligencia artificial (IA) para ayudarle a saber qué pasos debe dar durante cada proceso de ventas.
      • Compartir el rendimiento de las ventas y las métricas clave con el equipo.
      • Identificar e interactuar con los prospectos de clientes adecuados para hacer crecer las relaciones de ventas.
      • Proveer inteligencia artificial (IA) para ayudarle a saber qué pasos debe dar durante cada proceso de ventas.

El Marketing utilizando CRM

El término CRM suele asociarse únicamente a las ventas, pero el marketing también es parte fundamental en la relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañarse el recorrido del cliente por todo el proceso.

Las estrategias actuales de las empresas suelen direccionarse a ejecutar campañas multicanal para tomar la delantera con objetivos de negocios construidos basados en la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo, dejando a un lado la pasividad al esperar que un posible comprador entre en contacto. Las funcionalidades de marketing de CRM también pueden:

      • Ayudar a generar y enviar mensajes a través del canal preferido del cliente.
      • Integrarse con las ventas y los análisis para encontrar, consolidar y convertir prospectos en clientes.
      • Determinar los tipos de mensajes al cliente que debe enviar y el momento adecuado de enviarlos.

Las herramientas CRM pueden apoyar la gestión de automatización de marketing, esto consiste en eliminar tareas manuales que impliquen muchos esfuerzos y permitan la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto. Con esta funcionalidad, se ordenan prioridades y el equipo puede enfocarse en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia.

Abordando la Atención al Cliente con un CRM

La atención al cliente es sin duda un pilar de relevancia en este proceso, esto incluye desde la primera interacción, pasando por la venta y relación posterior a la compra, por ello el CRM debe contar con atención al proceso completo y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos, permitiendo:

      • Interactuar con los clientes en su canal o dispositivo preferido.
      • Utilizar los datos y la inteligencia para aprender a prestar un servicio mejor y reducir los costes.
      • Ofrecer una visión integral del cliente que ayude a los agentes a prestar un servicio personalizado.

La Postventa y el CRM

El proceso de venta no acaba una vez que finaliza la compra y se entrega el producto. La empresa debe ofrecer un servicio de atención al cliente con el objetivo de mantener una relación a largo plazo con el consumidor, mejorar su experiencia y, al mismo tiempo, generar una buena imagen de marca: “Si el cliente tiene una buena experiencia, las probabilidades de cerrar más negocios aumentan.” Implementar un CRM consigue perfeccionar la atención al cliente y el soporte multicanal.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

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ERP corresponde a Enterprise Resource Planning y se basa en soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros como cuentas a pagar, emisión de notas fiscales y planeamiento. 

Conoce cuáles son las diferencias entre ERP y CRM y cómo pueden ayudar a tu empresa.

CRM

      • Mejora la performance del equipo de ventas.
      • Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y así desarrollar técnicas de ventas más eficaces en lo que se refiere a la captación y conversión de clientes.
      • Mejora la relación con clientes y leads, creando el ambiente ideal para mantener esas relaciones por mucho más tiempo.

ERP

      • Conecta los flujos informacionales de la empresa.
      • Facilita procesos más fluidos y eficientes, eliminando las burocracias y estandarizando procesos, garantizando de esa manera una atención al cliente de mayor calidad.
      • Provee a todos los sectores con informaciones estratégicas al mismo tiempo, agilizando la toma de decisiones en tu empresa.

La integración entre esos dos sistemas permite agilizar aún más el flujo de información de tu empresa, mejorando la performance y la calidad del trabajo realizado.

¿En qué casos es ideal implementar un CRM?

Los beneficios de implementación son innumerables, pero, conoce algunas señales que indican la necesidad de tener un CRM:

      • Sabes que la experiencia del cliente de tu empresa no es la adecuada o hay evidencia que están perdiendo más clientes debido a problemas en relación con los servicios;
      • Sientes que las negociaciones están pasando desapercibidas porque el proceso se lleva a cabo manualmente, gerenciando todo en planillas y cuadernos;
      • Cuentas con equipos que trabajan juntos, aun cuando no comparten el mismo espacio físico;
      • No consigues encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones rápidamente;
      • La empresa está creciendo más rápido de lo que habías previsto;
      • El departamento de TI está sobrecargado con solicitudes de manutención.

¿Qué relación tienen los CRM tradicionales con los chatbots?

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La mayoría de los datos que las empresas recopilan y analizan dentro del CRM provienen de fuentes de información sobre el comportamiento del usuario dentro de los métodos de comunicación tradicionales, como los correos electrónicos, en donde las interacciones no son fluidas y no se fomenta la cercanía con el comprador. En el caso de los comercios y tiendas, los CRM son ese sistema en el que se genera valor a partir de datos sobre la frecuencia de compra del usuario, el índice de abandono del carrito de compras, las categorías más visitadas y la periodicidad con la que visita el sitio, entre otros factores.

Ahora, es importante integrar, además de dichos datos de comportamiento del cliente, aquellos que se generan en cada una de las conversaciones que tienen mediante canales de mensajería instantánea como WhatsApp, ya que las interacciones mediante correos electrónicos y llamadas telefónicas quedaron en el pasado, estimándose que el 73% de los clientes encuentran más satisfactorio comunicarse a través de un canal de mensajería instantánea. Por lo cual, los mensajes de texto deben ser la principal fuente de información que se gestiona dentro del CRM. Esos datos se incrementan conforme los canales de mensajería como WhatsApp evolucionan. Estas apps dejaron de ser plataformas únicamente para mensajes instantáneos y se convirtieron en aplicaciones capaces de recibir y enviar diferentes tipos de archivos y documentos, integrar chatbots, catálogos, listas, carritos de compra, pasarelas de pagos, etc. Esto, sin duda, potencia la interacción de los usuarios. Todas esas interacciones que se tienen con el cliente generan métricas y reportes que le ayudarán al negocio a crear perfiles más precisos sobre los gustos y preferencias del consumidor siempre y cuando la app está conectada con dicho sistema.

CRM e Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial ya no pertenece al lejano futuro de la Ciencia Ficción, pues es el ahora entre nosotros. Todo el mundo habla sobre esto y quiere utilizar esta tecnología. ¿Qué se puede esperar en el campo de la Gestión de la Relación con el Cliente y el software CRM?

En el proceso de gestión cliente, por ejemplo, si una oportunidad cumple varios criterios como el estado, el tipo de entidad o el producto solicitado, los datos se modifican de forma automática y las notificaciones se envían por el sistema sin ningún tipo de intervención humana.

La IA intenta generar sistemas lo suficientemente inteligentes como para aprender de nuestras interacciones y datos, prever nuestras necesidades y encargarse de tareas comunes, anticipando la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente.

Fuente: Newtech Solutions Group

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