El panorama laboral estará más enfocado hacia el trabajo combinado entre bots y humanos, en lugar de la rivalidad de ambos actores según relatan los expertos.
El Foro Económico Mundial en el año 2020 elaboró el informe The Future of Jobs 2020, donde visiona que en el 2025, el reparto de tareas será del 50 % entre humanos y robots. Expertos también manifiestan que el panorama laboral estará más enfocado hacia la integralidad, en lugar de la rivalidad de ambos actores.
Según expertos en la materia para el caso de los servicios de atención al cliente los asistentes virtuales son extremadamente buenos y efectivos realizando tareas repetitivas y de poca satisfacción profesional para los agentes humanos. Mientras que todas las preguntas y tareas que no se puedan responder de forma automatizada (mediante la intervención de un chatbot) seguirán siendo gestionadas por personas naturales.
Según importantes listas de clasificación, los líderes en el sector de Tercerización de Procesos de Negocio (BPO por sus siglas en inglés) incluyen a América Latina entre las tres grandes regiones emergentes para servicios de tercerización, destacando además su firme compromiso con la industria.
Algunos motivos para seguir apostando a la humanización de las comunicaciones en las empresas:
- Los agentes humanos forjan mayor sensación de confianza: la voz es clave para generar empatía y estimula una interacción más profunda en donde la conversación es de doble vía. Los clientes sienten más tranquilidad cuando pueden argumentar o discernir con alguien, a diferencia de cuando la comunicación es de una sola vía.
- La telefonía o el sistema de voz satisface con mayor amplitud las necesidades básicas del cliente: Comunicándose a través de una línea directa y personal, donde los usuarios puedan expresarse sin limitantes, los clientes se sienten más complacidos.
- Cuando las personas se comunican por voz, es más fácil entender sus necesidades y determinar emociones por medio de su tono y forma de actuar. Por ende, el cliente se siente más satisfecho.
- Los clientes valoran tener a su disposición canales de interacción en doble vía. Según estudios recientes, el 57 % de los encuestados tienen como canal preferido el teléfono para contactarse con las empresas, teniendo en siguiente opción el correo electrónico con solo 17 % y los chats con 11 %.
- En canales como el correo o los chats, la comunicación no verbal se pierde por completo: el tono, la expresión, los silencios, dicen tanto como las palabras y el teléfono mantiene vivo todo esto, lo que hace que el servicio al cliente sea mucho más asertivo.
Fuente: Newtech Solutions Group
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