Con la misma rapidez que las sucursales bancarias físicas desaparecen, aparecen las aplicaciones móviles de estos y crece la oferta de neobancos (entidades totalmente digitales). Por ello, cada día se incrementa el uso de aplicaciones móviles y banca en línea, sin embargo, estas opciones no son amigables para todos.
Mejor para algunos, peor para otros
El uso de smartphones en el segmento de personas mayores de 65 años llega al 71%, por lo que las herramientas digitales y el home banking pueden resultar muy útiles, sobre todo porque les permite operar sin tener que movilizarse físicamente.
Dentro de ese grupo de usuarios hay dos segmentos, los más jóvenes que estaban laboralmente activos cuando surgieron las apps y el homebanking, es decir, más experimentados y conocedores de estas, y los mayores de 80 que son más inseguros respecto al uso de los canales digitales y que suelen apoyarse en familiares y amigos para manejarlos.
Aunque la curva de aprendizaje puede ser rápida para los usuarios jóvenes, hacer transferencias bancarias, pagar servicios o consultar saldos es un gran desafío para muchas personas mayores de 70 años, que tienen que lidiar con contraseñas, doble autenticación, token de seguridad, menús diminutos y muchas cosas más que no estuvieron presentes durante la mayor parte de su vida.
Lamentablemente, la aceleración de la transformación digital motivada por la pandemia ha ocasionado, como efecto colateral, que muchas personas mayores hayan quedado excluidas parcial o totalmente del ecosistema financiero.
Buenas prácticas y apps más amigables para los adultos mayores
Como parte del desarrollo de estas apps se efectúan pruebas de usabilidad con grupos de distintos rangos etarios con el objetivo de entender sus necesidades, expectativas y detectar sus respuestas frente a las propuestas de diseños presentados. Sin embargo, cada uno avanza con distintas particularidades. En tal sentido, algunas aplicaciones financieras han implementado funciones que son muy útiles para los adultos mayores, por ejemplo, algunas soluciones han incorporado durante la verificación de identidad, un asistente por voz que guía al nuevo cliente en cada paso.
Un reclamo frecuente del segmento de adultos mayores es que olvidan las claves y les es complejo seguir el paso a paso al tener que hacer el recupero por online banking y la aplicación. De la misma manera, les resulta difícil cumplir con todos los requisitos de generación de la clave, como no repetir números, que no sean correlativos y no repetir con la anterior clave, entre otros. En ese sentido, hay desarrollo que permiten que se agreguen las claves una única vez.
Cómo abordar a estos usuarios
Se proyecta que la brecha digital entre la banca y los usuarios mayores se mantendrá igual siempre que el diseño de la interfaz con la que interactúan sea la misma para un usuario experimentado como para otros menos digitales. Se necesita un diseño de experiencia de usuario centrado en este segmento, hay tantos aspectos por abordar, por ejemplo, muchas personas mayores de 40 años tienen más probabilidades de experimentar presbicia o hipermetropía, lo que dificulta la lectura de textos pequeños, desarrolladores expertos comentan que en la fase de diseño de su app contemplaron contrastes acordes y tamaños de letra que cumplieran con las condiciones de accesibilidad para este segmento.
Una app para todo el mundo
Definitivamente las necesidades, la experiencia y hasta las expectativas de los usuarios varían según la edad, por lo que es difícil satisfacer a todos con una única app. Sin embargo, no existe una aplicación destinada a este segmento de la población, la cuál sería una gran idea de negocio y podría constituir una oportunidad de posicionamiento para alguna marca o producto, y a su vez achicar la brecha digital.
Otra alternativa podría ser que las entidades financieras puedan generar diferentes experiencias para una misma app, segmentando a diferentes grupos de usuarios, creando versiones de apps para cubrir las necesidades de usuarios menos digitales, brindándoles una experiencia que minimice las fricciones según la maduración digital, quizás el diseño de una aplicación única que se configure de forma simple en función de las necesidades del usuario. El segmento de adultos mayores desea algo sencillo, con pocos botones y funciones que realmente usan, no son muy dados a los cambios porque necesitan estabilidad y un camino prediseñado, idealmente cuando el usuario ingresa a la app debe mostrarle unas funciones más o menos complejas a las que pueda sumar y restar íconos y tamaños de fuente como le parezca.
Adultos mayores y banca electrónica: crónica de una frustración anunciada
Mientras algunos se enfocan en añadir más funcionalidades a sus aplicaciones, aquellos que desean aumentar el uso en poblaciones de adultos mayores han enfatizado en la necesidad de simplificar estas herramientas. E igualmente, han diseñado campañas para que en las oficinas los colaboradores de las entidades enseñen a este grupo cómo utilizar los canales digitales a los clientes que se acercan a la sucursal.
Según estudios sobre inclusión financiera del último año, la penetración de tenencia conjunta, es decir, personas que tienen una cuenta en un banco tradicional y en una fintech, se ha incrementado año tras año, y si bien a diciembre de 2021, una de cada dos personas de entre 30 y 64 años poseía ambas cuentas; algo llamativo es que los adultos mayores presentaron el mayor crecimiento de tenencia conjunta en los últimos 6 trimestres, siendo el aumento en el uso de canales digitales una tendencia muy fuerte en los adultos mayores.
Fuente: Newtech Solutions Group
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