Es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en las relaciones con los clientes, implementada como modelo de gestión de toda la organización.
Cada empresa es un mundo, y debe aplicar su CRM adaptándolo a sus necesidades, sin embargo, todas las empresas tienen un fin común que es fidelizar a los clientes conociendo información sobre ellos para, posteriormente, incrementar sus ventas.
CRM: Definición y Conceptos
CRM es la sigla utilizada para «Customer Relationship Management» o Gestión de la Relación con el Cliente, pero, su definición real va más allá: corresponde a la gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto con él. Esta herramienta que actúa como un repositorio único para conectar sus actividades de cara al cliente y optimizar sus procesos, políticas y personas en una sola plataforma.
Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM implica estar centrado en el cliente: Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera en que utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único lugar para brindar mayor eficacia a la información que gestiona tu empresa, tener las aplicaciones CRM correctas traen consigo beneficios para la empresa y sus trabajadores como:
- Ahorro de tiempo
- Organización y control de las bases de datos
- Ayuda a la hora de ejecutar campañas de marketing de manera efectiva
¿Qué hace un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono, etc., y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.
Una plataforma de CRM:
Aunque dependerá de la herramienta a implementar y de acuerdo con su nicho y enfoque, en general un CRM debe de contar con algunas funciones básicas:
- Embudos de ventas
- Lead scoring
- Administrador de tareas
- Cotizador
- Invoicing
- Catálogo de productos/servicios
- Manejo de inventario
- Marketing automatizado
- Email marketing
- Landing pages o páginas de aterrizaje
- Formularios webs
- Agenda online
Lo anterior permitirá:
- Ofrecer un buen servicio al cliente: Aportando valor al consumidor.
- Personalizar la comunicación y las ventas en función del tipo de cliente.
- Hacer un seguimiento de todos los contactos y tener un control de sus movimientos.
- Facilitar la comunicación interna de la empresa desde el CRM.
Fuente: Newtech Solutions Group
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